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概要： 。
住宅裝飾裝修服務規(guī)范
1.1.1.1 目次
前言. II
1 范圍. 1
2 規(guī)范性引用文件. 1
3 術(shù)語和定義. 1
4 基本要求. 2
5 飾前服務. 2
6 飾中服務. 4
7 飾后服務. 6
8 服務質(zhì)量評價. 7
附錄A（資料性附錄） 住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具. 9
附錄B（資料性附錄） 住宅裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項目表. 10
附錄C（資料性附錄） 住宅裝飾裝修預算報價書. 11
附錄D（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場管理要求. 12
附錄E（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工安全措施. 15
附錄F（資料性附錄） 住宅裝飾裝修項目保修卡. 16
附錄G（資料性附錄） 顧客滿意度測評體系. 19
前言
為規(guī)范本市住宅裝飾裝修企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）的服務行為，提升服務質(zhì)量，營造和諧的服務環(huán)境，促進行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本標準。
本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由上海市建材專業(yè)標準化技術(shù)委員會、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會提出。
本標準由上海市建材專業(yè)標準化技術(shù)委員會歸口。
本標準主要起草單位：上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會、上海市建材專業(yè)標準化技術(shù)委員會、上海百姓裝潢有限公司、上海進念室內(nèi)設計裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗有限公司。
本標準參與起草單位：上海千思裝飾設計有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設計有限公司、上海申遠建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟高技術(shù)有限公司、上海統(tǒng)帥建筑裝潢有限公司。
本標準主要起草人：忻國樑、王 毅、徐 強、陳秀芬、李生揚、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。
本標準為首次發(fā)布。
1.1.1.2 住宅裝飾裝修服務規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了住宅裝飾裝修服務的術(shù)語和定義、基本要求、飾前服務、飾中服務、飾后服務、服務質(zhì)量評價等內(nèi)容.
本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過程服務活動的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范
GB 50303 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范
GB 50325—2010 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范
DB 31/30 住宅裝飾裝修驗收標準
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件
3.1
飾前服務 Services before decoration
企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項目前，向顧客提供咨詢、設計、預算報價，合同簽訂等確立服務關(guān)系的活動。
3.2
飾中服務 Services during decoration
依據(jù)住宅裝飾裝修項目施工合同，企業(yè)實施施工組織、過程質(zhì)量、安全等管理，驗收并確認設計、材料和施工質(zhì)量，出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修書的活動。
3.3
飾后服務 Services after decoration
裝飾裝修項目完成后，企業(yè)對項目決算書所列施工項目實施保修或維修和投訴處理的活動。
3.4
住宅裝飾裝修服務 Services of housing decoration
為提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務行為，維護顧客合法權(quán)益，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中，對飾前、飾中和飾后實施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過程服務。
4 基本要求
4.1 基本原則
4.1.1 住宅裝飾裝修應遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行國家、行業(yè)和地方相關(guān)標準和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。
4.1.2 裝飾裝修材料及其部品部件應符合相關(guān)產(chǎn)品標準和阻燃性能要求，嚴禁使用國家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。
4.2 資格資質(zhì)
4.2.1 企業(yè)應具備建設行政主管部門核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認定的住宅裝飾裝修工程設計與施工專業(yè)資質(zhì)。
4.2.2 燃氣器具安裝等有特殊要求的專業(yè)工程施工應具有相應的施工資質(zhì)。
4.2.3 從事裝飾裝修的相關(guān)人員應具備相應的從業(yè)資格,并應:
a) 設計人員經(jīng)國家或行業(yè)主管部門考核、認定，取得設計出圖蓋章資格。
b) 現(xiàn)場施工人員經(jīng)培訓，持證上崗率達到70%以上。
c) 電工等特殊工種具有**行政管理部門頒發(fā)的有效證件，持證上崗率達到100%。
4.2.4 企業(yè)應在經(jīng)營場所向顧客明示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務登記證書、企業(yè)裝飾裝修服務流程、設計合同及施工合同樣本等。
4.3 設備和檢測器具
企業(yè)應配備與施工要求相配套的設備和檢測器具，內(nèi)容宜按照本標準附錄A所列，并應對使用的檢測器具進行定期檢定或校準。
5 飾前服務
5.1 服務方式
企業(yè)應根據(jù)服務方式的特點和要求制定相應的服務規(guī)范，提高服務水平。服務方式有：
a) 門店（展會）咨詢。企業(yè)應設置專門的接待場所，環(huán)境應整潔舒適，接待人員應舉止端莊、熱情周到。
b) 電話咨詢。企業(yè)在工作時間應配備專人接聽咨詢電話，其余時間宜設置專門的錄音電話或傳真，創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢服務。
c) 網(wǎng)絡咨詢。企業(yè)宜設立網(wǎng)絡咨詢服務，并配備專職或兼職的網(wǎng)絡咨詢服務人員，對網(wǎng)絡咨詢內(nèi)容，應在1個工作日內(nèi)給予回復。
5.2 接待人員
5.2.1 企業(yè)應配備具備相應專業(yè)知識的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應真實、準確。
5.2.2 接待人員應統(tǒng)一佩戴服務卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。
5.2.3 接待人員與顧客交談時提倡使用普通話，用語文明規(guī)范：
a) 接待顧客推廣文明禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。
b) 電話接聽使用規(guī)范服務用語——您好！ХХ裝潢（或ХХ裝飾ХХ門店）為您服務！請講。
5.3 設計服務
5.3.1 一般要求
企業(yè)在提供設計服務時，設計人員應與顧客進行充分溝通。企業(yè)提供的設計方案和施工圖應符合顧客的要求和現(xiàn)行設計標準和規(guī)范。企業(yè)與顧客應簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設計合同示范文本》。
5.3.2 方案設計階段
5.3.2.1 設計咨詢
設計人員應充分聽取并尊重顧客的意見，從專業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設計建議和方案。
5.3.2.2 現(xiàn)場勘測
設計人員應與顧客約定時間進行現(xiàn)場勘測，勘測內(nèi)容宜按照本標準附錄B所列，并向項目所在地物業(yè)部門了解與住宅裝飾裝修設計施工有關(guān)的信息。
5.3.2.3 方案設計
設計人員在設計咨詢和現(xiàn)場勘測的基礎上，對住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進行界定，確定裝修風格和主要用材，并經(jīng)顧客簽字確認。
5.3.3 施工圖繪制
5.3.3.1 施工圖應根據(jù)設計方案繪制，一般應包括：
a) 現(xiàn)場測量圖：原始房型平面測量圖。
b) 圍護結(jié)構(gòu)平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設計平面圖，居室平面布置圖，頂面設計平面圖。
c) 電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關(guān)線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強（弱）電插座定位圖。
d) 給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。
e) 施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現(xiàn)場家具制作施工圖，廚柜、臺盆柜施工圖。
5.3.3.2 設計選材
設計人員應按設計要求與顧客協(xié)商主要用材的名稱、品牌、規(guī)格、型號、顏色及使用部位，并經(jīng)顧客簽字確認。
5.3.3.3 設計圖紙審核
5.3.3.3.1 施工設計室內(nèi)防火應符合GB 50222的要求，材料選擇應符合GB 50325—2010第3章的要求。
5.3.3.3.2 圖紙應有設計、校對、審核三級責任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。
5.3.3.3.3 設計過程中發(fā)生設計方案和設計進度變更時,應與顧客協(xié)調(diào)溝通。
5.3.3.3.4 設計圖紙應經(jīng)顧客簽字確認，并作為技術(shù)文件存檔。
5.3.3.4 設計方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門核準不得發(fā)生下列行為：
a) 搭建建筑物、構(gòu)筑物。
b) 改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。
c) 拆改供暖管道和設施。
d) 拆改燃氣管道和設施。
e) 拆改套內(nèi)安全防護系統(tǒng)及相關(guān)終端設施。
5.3.3.5 禁止發(fā)生下列設計行為：
a) 未經(jīng)原建筑設計單位或具有相應資質(zhì)等級的設計單位出具設計變更方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。
b) 將沒有設置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。
c) 擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。
d) 損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果。
e) 其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。
5.4 預算報價及合同簽訂
5.4.1 預算報價
5.4.1.1 企業(yè)編制預算報價書應依據(jù)顧客確認的設計文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。
5.4.1.2 預算報價書所列各項報價的組成參見本標準附錄C。
5.4.1.3 顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應在預算報價書單獨詳細列明。
5.4.1.4 人工費定價可根據(jù)本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費參考價上下浮動。
5.4.1.5 預算報價書中各項收費均應明示，經(jīng)顧客簽字確認后作為施工合同附件一并提供給顧客。
5.4.2 合同簽訂
5.4.2.1 施工合同訂立
5.4.2.1.1 施工合同文本應采用工商行政管理部門制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》（以下簡稱施工合同）。
5.4.2.1.2 企業(yè)與顧客對設計和預算報價協(xié)商一致后，應簽訂施工合同。
5.4.2.1.3 施工合同應準確、完整填寫，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發(fā)包人、施工項目詳細地址、項目造價、開竣工日、項目款支付方式、保修期限、違約責任等重要約定。
5.4.2.1.4 施工合同中未盡事宜，合同雙方應另行約定補充條款。
5.4.2.2 施工合同履行、變更與解除
施工合同經(jīng)簽字（蓋章）生效后，應嚴格履行。合同變更、解除應經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定辦理。
6 飾中服務
6.1 施工組織管理
6.1.1 施工前準備
企業(yè)應根據(jù)項目要求和特點，做好人員配置、施工計劃進度、設備器具、材料準備等。
6.1.2 原住宅交驗
企業(yè)應與顧客在開工前辦理原住宅交驗手續(xù)，當原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時，雙方應確定彌補方案或明確責任風險。
6.1.3 辦理開工手續(xù)
企業(yè)應配合顧客到項目所在地物業(yè)部門辦妥開工申報手續(xù)。
6.2 施工過程管理
6.2.1 企業(yè)應按GB50327的相關(guān)要求和項目工藝要求特點進行施工。
6.2.2 材料管理
6.2.2.1 企業(yè)應把好材料供應源頭質(zhì)量關(guān)，對材料供應商進行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽、品牌價格、節(jié)能環(huán)保、售后服務等綜合評價，建立合格供應商檔案。
6.2.2.2 企業(yè)向顧客提供的主要材料應具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、環(huán)保證書、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。
6.2.2.3 企業(yè)應根據(jù)施工計劃進度表的時間節(jié)點安排材料配送時間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號、等級、數(shù)量等進行簽字確認。
6.2.2.4 企業(yè)應對顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進行核驗，并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應及時告知顧客，對顧客仍堅持要求采用的，應由顧客簽字確認并記錄在案。
6.2.2.5 對顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的項目，企業(yè)應予以協(xié)調(diào)配合。
6.2.3 文明施工
施工現(xiàn)場應注重成品保護、材料堆放、場容場貌等文明施工管理，并符合本標準附錄D的要求。
6.2.4 安全施工
6.2.4.1 企業(yè)應對施工現(xiàn)場的危險源或危害因素作出識別并予以控制，指派現(xiàn)場安全員明示安全生產(chǎn)要求，確保安全設施的配置和使用。
6.2.4.2 針對不同的施工階段和現(xiàn)場設施，現(xiàn)場安全施工應符合本標準附錄E的要求。
6.3 項目質(zhì)量驗收
6.3.1 企業(yè)在施工過程中應按設計文件和DB31/30規(guī)定，對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個施工過程節(jié)點進行階段性質(zhì)量驗收。凡發(fā)生質(zhì)量驗收不符合要求的，應及時返修或返工，直至符合要求。
6.3.2 裝飾裝修項目整體竣工后應按DB31/30規(guī)定進行竣工驗收，并做好驗收記錄。
6.3.3 根據(jù)施工合同約定進行室內(nèi)空氣檢測的，應委托具有相應資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)依據(jù)GB50325規(guī)定進行，檢測應在成品家具及飾品進場之前進行。
6.4 項目質(zhì)量缺陷處理
項目整體竣工后，凡未達到DB31/30規(guī)定的交付驗收項目，應采取下列措施：
a) 對涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的，企業(yè)必須進行返修返工，確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能,否則不得交付使用。
b) 對空氣質(zhì)量檢測不合格的，凡企業(yè)包工包料的項目應由其負責整改或采取補救措施，并承擔相應損失；凡顧客自備材料的項目，企業(yè)應配合顧客采取相應的補救措施。
c) 對確實無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項目，企業(yè)應與顧客協(xié)商，以合理補償?shù)霓k法予以妥善解決。
6.5 項目結(jié)算
6.5.1 企業(yè)應與顧客約定各階段收費的時間與方式。裝飾裝修施工收費后，應出具有效憑證，并在項目結(jié)算后，開具稅務機關(guān)統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項目保修卡》（參見本標準附錄F）及有效保修憑證。
6.5.2 裝飾裝修項目在施工內(nèi)容不變的情況下，預結(jié)算差價應依據(jù)施工合同總價≤5%。當顧客對按實結(jié)算項目內(nèi)容有異議時，企業(yè)應指派專人，會同顧客到現(xiàn)場進行核實，由合同雙方再次予以確認，并按現(xiàn)場核實的數(shù)量進行結(jié)算。
6.5.3 裝飾裝修項目結(jié)算后，企業(yè)應做好各階段項目驗收記錄、交付驗收記錄、項目結(jié)算記錄等資料歸檔工作。
6.6 爭議處理
6.6.1 由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤，應按施工合同約定各自承擔相應責任。其他爭議可按合同約定協(xié)商處理。
6.6.2 企業(yè)與顧客對裝修質(zhì)量存在爭議并無法協(xié)商一致時，雙方應共同委托具有相應資質(zhì)的第三方質(zhì)量檢測機構(gòu)進行質(zhì)量檢驗，確定責任。
7 飾后服務
7.1 保修期限
7.1.1 住宅裝飾裝修項目的保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項目保修期為5年。
7.1.2 保修期自住宅裝飾裝修項目竣工驗收合格之日起計算。
7.2 保修范圍
7.2.1 企業(yè)應依據(jù)《住宅裝飾裝修項目保修卡》和施工合同，對項目結(jié)算書列出的施工項目進行保修。
7.2.2 對不需要加工的完整設備，如油煙機、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應提供2年保修。因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
7.2.3 下列情況不屬保修范圍：
a) 顧客自備的材料和設備質(zhì)量缺陷。
b) 顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷。
c) 因顧客使用或維護不當、或非正常使用造成損壞的。
d) 因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的。
e) 因臺風、地震、自然災害等不可抗力造成損壞的。
f) 國家規(guī)定的其它可免責的情況。
7.3 保修卡
7.3.1 保修卡必須具備顧客基本信息、項目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。
7.3.2 保修卡應對顧客使用過程中常見質(zhì)量問題、產(chǎn)生原因及預防措施做出提示，其內(nèi)容應包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。
7.3.3 企業(yè)應提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯(lián)系進行保修維修。
7.4 保修責任
7.4.1 在保修期內(nèi)，企業(yè)接到顧客有關(guān)質(zhì)量問題的維修要求時，水電急修項目外環(huán)線內(nèi)應在4小時內(nèi)（其他地區(qū)應在8小時內(nèi)）采取應急處理措施。其他維修項目應在24小時內(nèi)與顧客約定上門勘測，明確維修項目后出具施工組織方案，經(jīng)雙方確認后約定時間到場維修。
7.4.2 在保修期內(nèi)，除本標準7.2.3條所列原因造成的維修外，企業(yè)應承擔全部維修費用。
7.4.3 保修期外，企業(yè)應對所實施的裝修項目承擔維修義務，并實行有償服務。服務費用基本包括上門服務費、人工費和材料費，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進行維修。
7.5 報修受理與實施
7.5.1 企業(yè)應專設飾后服務部門和專業(yè)維修人員，并公布報修電話。報修電話可分工作時間接聽或24小時全天候接聽。專線接聽人員應耐心傾聽顧客報修情況，做好報修記錄并予以跟蹤落實。
7.5.2 維修人員接到報修任務后，在上門勘察前應事先與顧客約定上門服務時間。
7.5.3 維修方案應經(jīng)顧客確認后方可實施。
7.5.4 維修作業(yè)時，維修人員應先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動時，維修人員應先征得顧客同意，搬移時應避免對其產(chǎn)生損傷，完工后應清理現(xiàn)場并予以復原，維修單由顧客簽字確認。
7.5.5 企業(yè)應建立維修檔案，對實施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測評信息等及時歸檔保存。
7.6 投訴處理
7.6.1 投訴渠道
企業(yè)應設立并公布投訴電話和網(wǎng)址，有條件的企業(yè)還應開通免費顧客服務熱線。
7.6.2 投訴處理制度
企業(yè)應建立投訴管理制度，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項的善后處理及考核等。
7.6.3 投訴處理時限
當發(fā)生顧客投訴后，企業(yè)應在2個工作日內(nèi)主動與顧客取得聯(lián)系，并在7個工作日內(nèi)予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時間。
7.6.4 調(diào)解與裁決
因爭議雙方協(xié)商無效，顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費者權(quán)益保護部門投訴或提請調(diào)解。企業(yè)應予以積極配合。對調(diào)解無法達成一致的，可按下列方式解決：
a) 提交當?shù)刂俨梦瘑T會仲裁。
b) 依法向人民法院提起訴訟。
8 服務質(zhì)量評價
8.1 服務理念
企業(yè)應樹立顧客至上的服務理念，注重品牌建設，弘揚誠信經(jīng)營的企業(yè)文化，建立、實施、保持并持續(xù)改進服務管理體系，不斷提高服務水平和顧客滿意度。
8.2 顧客回訪
8.2.1 裝修竣工后回訪
企業(yè)應以不少于上年度承接顧客總數(shù)30％的比例進行回訪。
8.2.2 保修后回訪
企業(yè)應對經(jīng)保修服務后的顧客100％進行回訪，回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內(nèi)容應涉及是否解決報修故障、達到保修預期、保修人員服務態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀等行為。
8.3 顧客滿意測評體系
企業(yè)應建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進行顧客滿意調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和改進管理缺陷，提高服務質(zhì)量。
8.4 顧客滿意調(diào)查內(nèi)容
顧客滿意調(diào)查的內(nèi)容可參照本標準附錄G的要求進行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開展的顧客滿意調(diào)查可作為評價企業(yè)的主要依據(jù)。
A
A
附 錄 A
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具
表A.1 施工設備
序號 | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 臺 刨 | YC90L-2 | 木材切割 |
2 | 空壓機 | ECL-114 | 板材固定（槍釘） 油漆噴涂 |
3 | 電 錘 | VT-26 | 正反轉(zhuǎn)捶擊鑿削 |
4 | **鉆 | GM350 鋼/鋁10mm；木20mm | 鉆孔 |
5 | 切割機 | 直徑×深度（10 mm×34mm） | 干、濕切割石材 |
6 | 角砂輪 | 常用 | 石材加工 |
7 | 開槽機 | 常用 | 墻地面加工 |
8 | 修邊機 | MOD5306 | 圓弧、線條加工 |
9 | 電烙鐵 | 常用 | 焊接電線 |
10 | 噴 槍 | 常用 | 油漆噴涂 |
11 | PPR管焊接槍 | 常用 | 水管連接熱熔加工 |
表A.2 檢測器具
序號 | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 壓力泵/壓力表 | SYL-25/2.5 320×200×120 | 水管測漏 |
2 | 萬用表 | DM6266 | 電源線路檢測 |
3 | 兆歐表 | 專用 | 電線絕緣性能檢測 |
4 | 建筑用電子水平尺 | 360°±90°垂直±0.3 水平±0.3 | 水平面檢測 |
5 | 工程質(zhì)量檢測器 | JZC-D型 2m | 垂直及平面平整度檢測 |
6 | 單相三極插座漏電保護安全檢測器 | SE-1016 | 漏電斷路、單相三孔/相位插座是否正確 |
7 | 內(nèi)外直角檢測尺 （垂直/水平） | JZC-D | 陰陽角正方度檢測 |
8 | 多功能垂直校正器 | 專用 | 構(gòu)件表面測垂直度 |
9 | 塞尺 | 0.02 mm～1.00mm | 高低差檢測 |
10 | 卷尺 | 3 m | 長度檢測 |
11 | 響鼓錘 | 50g/25g/10g | 墻地面空鼓檢測 |
12 | 拉力測試儀 | 100N | 門窗開啟力檢測 |
13 | 網(wǎng)絡測試儀 | 專用 | 網(wǎng)絡線路檢測 |
14 | 電話檢測器 | 能手NS-468 | 電話線路檢測 |
B
B
附 錄 B
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項目表
類別 | 勘測項目 |
房型尺寸 | 墻體尺寸、管道井尺寸 |
門窗洞口尺寸（寬度、高度、窗臺離地面高度） | |
樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數(shù)、弧形樓梯圓心坐標 | |
弧形結(jié)構(gòu)凹凸部位最大凈尺寸 | |
斜屋頂屋脊線離相應的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點離地面距離 | |
屋面有老虎窗應標明其水平投影大小 | |
標高 | 層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差 |
廚、衛(wèi)頂面管路最低點下口邊緣距地面距離 | |
陽臺移門門檻高度 | |
水電氣 | 配電箱、弱電箱、等電位、燃氣表、水表二維定位尺寸 |
確認配電箱單相或三相 | |
上下水管、坑管、燃氣管道橫管、立管二維定位尺寸、確定燃氣種類 | |
坑位、地漏、管道落水口及各類孔洞二維定位尺寸 | |
承重結(jié)構(gòu) | 由顧客提供的裝修住宅房屋結(jié)構(gòu)圖紙 |
C
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附 錄 C
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修預算報價書
顧客姓名： 項目地址:
聯(lián)系電話: 房屋類型: 編號:
位置 | 項目代碼 | 項目名稱 | 單位 | 數(shù)量 | 主料名稱/品牌/規(guī)格/型號/等級 | 人工費 | 材料費 | 備注 |
人工費 | ||||||||
材料費 | ||||||||
清潔費 | ||||||||
施工項目保護費 | ||||||||
搬運費 | ||||||||
運輸費 | ||||||||
管理費 | ||||||||
自備材料小計 | ||||||||
自備材料保管費 | ||||||||
合計 | ||||||||
稅金 | ||||||||
總價 | ||||||||
顧客簽名： 預算員： 打印日期：
D
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附 錄 D
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場管理要求
表D.1 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工保護要求
項目 | 序號 | 分項內(nèi)容 | 具體要求 |
原 房 | 1 | 進戶門 | 應采用PVC保護膜或護套包封。 |
2 | 戶外公共部位 | 在石材、墻磚陽角處，應采用護板包好護角，其高度應>2250px。 | |
3 | 陽臺門檻 | 應制作U字型護套保護。 | |
4 | 保留原地坪 | 清理基層后，應先鋪設PVC保護膜，再鋪人造板。 | |
5 | 高層門窗 | 門窗開啟后，應定位并固定。 | |
6 | 拆除工程 | 在拆除施工前，應做好其周圍保護措施。 | |
7 | 公共設施 | 應保護好公共樓道、電梯、護欄等設施。 | |
部 品 | 1 | 石材、地磚 | 單項驗收完畢清理基層后，應鋪設PVC保護膜。 |
2 | 地板 | 免油漆地板的保護應與石材相同。素板鋪裝后應立即打磨、封底。 | |
3 | 燈具 | 吊燈罩安裝后，應用PVC保護膜包封和美紋紙緊固。 | |
4 | 門鎖 | 現(xiàn)場油漆木門應采用美紋紙保護。 | |
半 成 品 | 1 | 房門 | 木門安裝后，如門吸無法安裝應采取臨時定位措施。 |
2 | 門窗套 | 涂裝時，門窗套與墻面交接處應采用美紋紙間隔。 | |
3 | 儲藏柜、鞋柜 | 單項安裝驗收后，開放式層板應用PVC保護膜保護 | |
4 | 櫥柜 | 櫥柜安裝后，應清理柜體，并用PVC保護膜保護，美紋紙緊固；櫥柜臺面拋光后，應用PVC保護膜防護 | |
設 備 | 1 | 衛(wèi)浴設備 | 安裝或驗收完畢后，應用PVC保護膜包封并緊固。浴缸安裝完成后先鋪設PVC保護膜，蓋上人造板，再用“7字型”防護套保護。 |
2 | 廚房設備 | 安裝后應用PVC保護膜包封，美紋紙緊固。 |
表D.2 住宅裝飾裝修現(xiàn)場材料堆放要求
項目 | 序號 | 分項內(nèi)容 | 具體要求 |
水 電 類 | 1 | 管材 | 應分門別類整齊堆放在客廳或餐廳。 |
2 | 龍頭、閥門、軟管 | 應裝箱或袋裝，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 連接件、配電箱、配件 | 應包裝完好，堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
4 | 插座開關(guān)面板、線盒、固定件 | 應裝箱或裝袋，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
泥 木 類 | 1 | 木龍骨 | 應在客廳墻面安裝固定支架，上墻堆放或地面堆放應整齊。 |
2 | 成品木門（套）、家具類板材 | 應平整堆放在干燥區(qū)域，包裝完好，底部墊平、墊實。 | |
3 | 木地板 | 應包裝完好，整齊堆放在需鋪設的相應房間內(nèi)。 | |
4 | 飾面板 | 進場后應刷底漆防護，防止飾面污染，整齊堆放在臥室等部位。 | |
5 | 扣板、龍骨 | 應平面放置、嚴禁斜靠，不得混堆受壓，堆放在不易碰撞部位。 | |
6 | 紙面石膏板 | 應堆放在干燥區(qū)域，底部襯木方，木方間距400mm-500mm，整齊堆放在客廳或餐廳。 | |
7 | 墻地磚 | 堆放不宜太高，小規(guī)格箱體疊放應不超過3個箱體，散件應臨時包扎后存放，不得散亂堆放。 | |
8 | 水泥、干性膩子 | 不宜堆放在易受潮區(qū)域。 | |
9 | 砂石、磚、砌塊 | 不得集中堆放，嚴禁堆放在陽臺外側(cè)。 應堆放在客廳或餐廳，并分類堆放。 | |
油 漆 類 | 1 | 油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品 | 宜放在靠近水源，通風條件良好的衛(wèi)生間。 浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團、手套和工作服應及時清理，不得存放在施工現(xiàn)場。 |
2 | 水性成品膩子、乳膠漆 | 宜放在客廳或餐廳，冬季不應放在室外，防止冰凍。 | |
五 金 類 | 1 | 拉籃、衛(wèi)浴五金 | 應包裝完好，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 |
2 | 金屬裝飾、收口條 | 應綁扎保護，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 小五金 | 應裝箱或裝袋存放在客廳或餐廳。 | |
設備類 | 1 | 油煙機、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸等 | 應包裝完好，堆放在臥室或書房不易碰撞部位。 |
表D.3 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工場容場貌文明施工要求
項目 | 序號 | 分項內(nèi)容 | 具體要求 |
上崗人員 | 1 | 施工人員上崗證 | 進入現(xiàn)場必須明示上崗證。 |
2 | 施工人員著裝 | 進入施工現(xiàn)場應穿著工作服。 | |
3 | 文明施工 | 遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時間，不干擾鄰近居民休息。 | |
節(jié)約資源，做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材。 | |||
遵紀守法，無違法違紀現(xiàn)象。 | |||
施工作業(yè)應符合作業(yè)指導書、安全文明施工管理、崗位責任制和物業(yè)管理等規(guī)定。 | |||
生活設施與施工環(huán)境 | 1 | 現(xiàn)場生活設施 | 應安裝臨時座便器和污水斗。 |
座便器存水彎必須完好，使用后及時沖水，嚴禁隨處便溺。 | |||
應配備生活用品箱和周轉(zhuǎn)袋，并裝箱入柜或定位擺放。 | |||
2 | 現(xiàn)場施工環(huán)境 | 施工廢料和生活垃圾應及時清理，并裝袋堆放在指定地點，且當日清除。 | |
臨時堆放在室外過道中的物品應堆放整齊，保持過道通暢。 | |||
施工余料應及時退場，嚴禁高空拋物，亂扔建筑垃圾。 | |||
嚴禁在禁煙區(qū)吸煙。 |
E
E
附 錄 E
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工安全措施
項目 | 序號 | 分項內(nèi)容 | 具體要求 |
臨 時 設 施 | 1 | 現(xiàn)場臨時用電 | 應配置專用配電箱，并做到二級保護。 |
應安全規(guī)范用電，嚴禁亂拉亂接。 | |||
嚴禁使用電爐、熱得快等不安全電熱器具。 | |||
2 | 配電箱 | 漏電保護應完好，熔絲應采用匹配規(guī)格。 | |
電線、插頭配套應完好。 | |||
配電箱外殼應接地良好，配電箱內(nèi)組件應完好無損。 | |||
3 | 電鋸、電刨 | 必須采用按鈕式開關(guān)，嚴禁采用手扳倒順開關(guān)；作業(yè)完畢，應及時切斷電源。 | |
4 | 電動工具 | 連接線嚴禁采用弱電線，插頭配套應完好，絕緣應良好。 | |
5 | 臨時照明 | 應安裝開關(guān)，嚴禁裸線搭接。 | |
施 工 過 程 | 1 | 施工現(xiàn)場 | 嚴格遵守施工規(guī)范和安全條例。 |
未經(jīng)同意非從業(yè)人員不得隨意進入施工現(xiàn)場。 | |||
2 | 拆砌工程 | 泥工砌墻砍磚時應避開窗門口，避免碎磚墜落傷人。 | |
拆除墻體應按施工規(guī)范實施。 | |||
對窗間欄桿拆除又不新建的，應告知顧客可能發(fā)生的隱患，應采取相應的防護補救措施。 | |||
3 | 物品堆放 | 滅火器具應擺放在醒目位置，其上方及周圍不得堆放其它物品。 | |
陽臺堆物不得超載，且不得超出護欄。 | |||
露臺圍護上方不得堆物，防止墜落傷人。 | |||
易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間，并開啟門窗，保持通風。 | |||
4 | 材料防火 | 保溫材料進場后，應遠離火源。露天存放時，應采用不燃材料完全覆蓋。 | |
需要采取防火構(gòu)造措施的外保溫材料，其防火隔離帶的施工應與保溫材料的施工同步進行。 | |||
可燃、難燃保溫材料的施工應分區(qū)段進行，各區(qū)段應保持足夠的防火間距，并宜做到邊固定保溫材料邊涂抹防護層。未涂抹防護層的外保溫材料高度不應超過3層。 | |||
5 | 樓梯平臺 | 臨時樓梯平臺應有護欄，并固定牢固。 | |
搭建挑板嚴禁懸挑，兩端必須固定牢固。 | |||
鋼腳手架施工時滑輪應定位，二層以上鋼腳手架應配備保險帶。 | |||
6 | 電焊、燙蠟作業(yè) | 施工現(xiàn)場如必須動用明火，應嚴格執(zhí)行動用明火申報制度。 | |
施工現(xiàn)場應注意清理，周圍環(huán)境不得堆放易燃易爆物品。 | |||
施工現(xiàn)場必須配備滅火器具，并有專人監(jiān)護。 | |||
7 | 使用燃氣 | 灶具連接應采用專用橡皮管，嚴禁采用普通塑料管。 | |
使用完畢必須關(guān)閉總閥。 | |||
灶具底部和周圍不得墊放和堆放易燃物品。 | |||
使用現(xiàn)場應保持通風。 |
F
F
附 錄 F
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修項目保修卡
F.1 質(zhì)量保證書
根據(jù)國家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求，并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書（以下簡稱質(zhì)保書），本質(zhì)保書內(nèi)容包括保修范圍、保修時限、顧客注意事項、使用說明書、相關(guān)維修流程與維修電話等。
F.1.1 保修范圍
a) 企業(yè)應依據(jù)施工合同，對項目結(jié)算書列出的內(nèi)容進行保修。
b) 保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏保修5年。
c) 對不需要加工的完整設備，如燃氣器具、油煙機、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應提供2年保修；因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
d) 在保修期內(nèi)的報修，除人為使用不當造成的均實行免費服務。
e) 超出保修期限或范圍的實行有償服務。
F.1.2 保、維修時限
a) 水、電搶急修，按雙方約定到現(xiàn)場，進行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時內(nèi)（外環(huán)線內(nèi)），其他地區(qū)8小時到達現(xiàn)場。
b) 其它裝飾部件的報修，按合同雙方約定進行維修。
c) 保、維修前，服務人員應出示整修處理單，并將維修內(nèi)容予以約定，對有償服務的內(nèi)容企業(yè)應列出材料、人工費清單，由顧客認可后實施服務。
F.1.3 顧客注意事項
a) 顧客應向企業(yè)指定的保維修部門進行保維修。
b) 請妥善保管項目質(zhì)保書。
c) 服務人員上門服務時，顧客應出具項目質(zhì)保書。
d) 服務結(jié)束后，由服務人員在質(zhì)保書上作保修記錄。
e) 整修完畢且質(zhì)量達到要求，顧客在整修單上簽字確認，以便企業(yè)存檔。
f) 不屬于保修范圍內(nèi)容應符合本標準7.2.3條的規(guī)定。
F.2 住宅裝飾裝修使用說明書
表F.1 使用中常見現(xiàn)象、產(chǎn)生原因及預防措施
分類 | 常見現(xiàn)象 | 產(chǎn)生原因 | 預防措施 | |
地面 | 地板 | 地板漆面起皺、開裂 | 陽臺處暴曬、空調(diào)使用不當、濕拖把抹擦 | 地板定期保養(yǎng)、上臘 |
地板起拱 | 濕拖把抹擦、地板下進水 | 不用濕布抹擦、經(jīng)常檢查衛(wèi)、廚 房間給排水情況 | ||
地磚 石材 | 陽臺與大門洞開裂、表面損壞、明顯表面劃傷 | 房屋沉降、重物墜落、尖銳器物 | 使用中注意 | |
墻面 | 乳膠漆 | 隱裂縫、開裂、泛出點點黃斑、起皮、起鼓、石膏線與窗簾架開裂，頂面開裂、空鼓 | 施工洞未處理好，基層沙漿泛堿 外墻滲水、變形及沉降、基層處理不當 | 保持室內(nèi)相對濕度 |
墻紙 | 起鼓 | 暴曬、潮濕 | 避免暴曬、保持室內(nèi)通風 | |
面磚 | 開裂 | 沉降門套線條及櫥柜搭接處 | 關(guān)門時須輕緩、避免重物撞擊 | |
衛(wèi)生潔具 | 浴缸及沖淋房排水不暢 | 頭發(fā)或其它纖維雜物堵塞 | 定期檢查是否有頭發(fā)等雜物 | |
電路 | 跳閘 | 空氣開關(guān)受潮、過載、線頭松動、 使用不當 | 增加家用電器時，要考慮是否超負荷、跳閘后應檢查接線頭是否松動 | |
給排水管 | 角閥滲水、地漏不暢、水管結(jié)頭滲水 | 墊圈老化、雜物堵塞、埋墻管子沉降、洗衣機放水過急 | 長期外出應關(guān)閉自來水總閥等 | |
油漆 | 開裂、起鼓、起皮、油面層褪色 | 暴曬雨淋、磨損、油膩污粘 | 采取保護措施防止日曬雨淋經(jīng)常用防護蠟等揩抹 | |
F.3 主要配套材料/設備保維修聯(lián)系電話
表F.2 保維修聯(lián)系電話
類別 | 材料/設備名稱 | 材料/設備品牌 | 聯(lián)系單位 | 聯(lián)系電話 |
小家電、空調(diào)等設備保修期限，按該產(chǎn)品行業(yè)規(guī)定為準。 | ||||
F.4 顧客自備材料記錄
表F.3 顧客自備材料表
序號 | 材料/設備名稱 | 品牌/規(guī)格 | 備注 |
自備材料質(zhì)量問題不屬于保修范圍，由于施工不當引起的質(zhì)量問題屬保修范圍。 | |||
F.5 主要材料供貨商
表F.4 主要材料供貨商報修電話
材料供貨商名稱 | 聯(lián)系電話 | 材料供貨商名稱 | 聯(lián)系電話 |
備注 | |||
F.6 保修記錄
表F.5 保修記錄表
顧客姓名 | 電話/手機 | ||
地址 | |||
合同編號 | 項目竣工日期 | ||
日期 | 維修項目 | 維修人員 | |
G
G
附 錄 G
（資料性附錄）
顧客滿意度測評體系
序號 | 項目 類別 | 規(guī)范內(nèi)容 | 對目前現(xiàn)狀的滿意程度評價 | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 0 | |||
很滿意 | 滿意 | 一般 | 不了解 | 不滿意 | 很不滿意 | |||
1 | 環(huán)境 設施 | 施工現(xiàn)場材料分類整齊堆放，建筑垃圾定點堆放當日清； 施工現(xiàn)場成品（半成品）有規(guī)范的保護措施； 施工人員生活用品應裝箱入柜或定位置擺放； 嚴禁在無煙區(qū)吸煙，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定。 | ||||||
2 | 舉止 儀表 | 服務人員應持證上崗，著裝統(tǒng)一； 待客用語文明。 | ||||||
3 | 辦事 公開 | 現(xiàn)場施工應張貼施工作業(yè)流程及施工進度表； 明確告知工程質(zhì)量驗收標準。 | ||||||
4 | 行業(yè) 誠信 | 采用施工示范合同文本，信守合同約定； 嚴禁使用假冒偽劣材料，不偷工減料； 價格透明，按實結(jié)算。 | ||||||
5 | 服務 態(tài)度 | 接待人員熱情耐心，洽談業(yè)務實事求是，真誠待客； 設計人員應做好技術(shù)圖紙交底，且實行全程跟蹤服務。 | ||||||
6 | 業(yè)務 水平 | 設計圖紙齊全、完整； 從業(yè)人員技能嫻熟； 項目負責人組織嚴謹、協(xié)調(diào)有方。 | ||||||
7 | 反應 能力 | 對裝修過程出現(xiàn)的突發(fā)事件，反應快捷； 重視業(yè)主投訴，并及時有效解決。 | ||||||
8 | 工作績效類 | 住宅裝修安全、舒適、環(huán)保、便捷，讓顧客感到放心、省心； 重視安全施工，杜絕火災隱患。 | ||||||
9 | 守紀 遵時 | 遵守當?shù)刈鳂I(yè)時間，不干擾居民休息； 嚴禁破壞房屋承重結(jié)構(gòu)，嚴禁擅自拆改燃氣管道和設施。 | ||||||
10 | 便民 措施 | 重視業(yè)主約見，不無端延長業(yè)主等待時間； 主動向顧客告知單位負責人或項目負責人聯(lián)系電話。 | ||||||
總體：與上年相比，您認為本行業(yè)在加強行業(yè)管理，企業(yè)自律，服務社會等方面總體變化如何？ 1、明顯加強 □ 2、加強 □ 3、沒有變化 □ 4、減弱 □ 5、明顯減弱 □ 6、講不清楚 □ | ||||||||
注：凡評價“不滿意”和“很不滿意”的，請說明具體原因 | ||||||||
