上海裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)官方合作網(wǎng)站
400-118-8580
概要： 。
住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范
1.1.1.1 目次
前言. II
1 范圍. 1
2 規(guī)范性引用文件. 1
3 術(shù)語和定義. 1
4 基本要求. 2
5 飾前服務(wù). 2
6 飾中服務(wù). 4
7 飾后服務(wù). 6
8 服務(wù)質(zhì)量評價(jià). 7
附錄A（資料性附錄） 住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測器具. 9
附錄B（資料性附錄） 住宅裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項(xiàng)目表. 10
附錄C（資料性附錄） 住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書. 11
附錄D（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場管理要求. 12
附錄E（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工安全措施. 15
附錄F（資料性附錄） 住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡. 16
附錄G（資料性附錄） 顧客滿意度測評體系. 19
前言
為規(guī)范本市住宅裝飾裝修企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市建材專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市建材專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、上海百姓裝潢有限公司、上海進(jìn)念室內(nèi)設(shè)計(jì)裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團(tuán)股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗(yàn)有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：上海千思裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設(shè)計(jì)有限公司、上海申遠(yuǎn)建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟(jì)高技術(shù)有限公司、上海統(tǒng)帥建筑裝潢有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：忻國樑、王 毅、徐 強(qiáng)、陳秀芬、李生揚(yáng)、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。
本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。
1.1.1.2 住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅裝飾裝修服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、飾前服務(wù)、飾中服務(wù)、飾后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等內(nèi)容.
本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過程服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范
GB 50303 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范
GB 50325—2010 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范
DB 31/30 住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件
3.1
飾前服務(wù) Services before decoration
企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項(xiàng)目前，向顧客提供咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)，合同簽訂等確立服務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。
3.2
飾中服務(wù) Services during decoration
依據(jù)住宅裝飾裝修項(xiàng)目施工合同，企業(yè)實(shí)施施工組織、過程質(zhì)量、安全等管理，驗(yàn)收并確認(rèn)設(shè)計(jì)、材料和施工質(zhì)量，出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修書的活動(dòng)。
3.3
飾后服務(wù) Services after decoration
裝飾裝修項(xiàng)目完成后，企業(yè)對項(xiàng)目決算書所列施工項(xiàng)目實(shí)施保修或維修和投訴處理的活動(dòng)。
3.4
住宅裝飾裝修服務(wù) Services of housing decoration
為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，維護(hù)顧客合法權(quán)益，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中，對飾前、飾中和飾后實(shí)施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過程服務(wù)。
4 基本要求
4.1 基本原則
4.1.1 住宅裝飾裝修應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行國家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。
4.1.2 裝飾裝修材料及其部品部件應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和阻燃性能要求，嚴(yán)禁使用國家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。
4.2 資格資質(zhì)
4.2.1 企業(yè)應(yīng)具備建設(shè)行政主管部門核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認(rèn)定的住宅裝飾裝修工程設(shè)計(jì)與施工專業(yè)資質(zhì)。
4.2.2 燃?xì)馄骶甙惭b等有特殊要求的專業(yè)工程施工應(yīng)具有相應(yīng)的施工資質(zhì)。
4.2.3 從事裝飾裝修的相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格,并應(yīng):
a) 設(shè)計(jì)人員經(jīng)國家或行業(yè)主管部門考核、認(rèn)定，取得設(shè)計(jì)出圖蓋章資格。
b) 現(xiàn)場施工人員經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗率達(dá)到70%以上。
c) 電工等特殊工種具有**行政管理部門頒發(fā)的有效證件，持證上崗率達(dá)到100%。
4.2.4 企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所向顧客明示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證書、企業(yè)裝飾裝修服務(wù)流程、設(shè)計(jì)合同及施工合同樣本等。
4.3 設(shè)備和檢測器具
企業(yè)應(yīng)配備與施工要求相配套的設(shè)備和檢測器具，內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A所列，并應(yīng)對使用的檢測器具進(jìn)行定期檢定或校準(zhǔn)。
5 飾前服務(wù)
5.1 服務(wù)方式
企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方式的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。服務(wù)方式有：
a) 門店（展會(huì)）咨詢。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的接待場所，環(huán)境應(yīng)整潔舒適，接待人員應(yīng)舉止端莊、熱情周到。
b) 電話咨詢。企業(yè)在工作時(shí)間應(yīng)配備專人接聽咨詢電話，其余時(shí)間宜設(shè)置專門的錄音電話或傳真，創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢服務(wù)。
c) 網(wǎng)絡(luò)咨詢。企業(yè)宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，并配備專職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)人員，對網(wǎng)絡(luò)咨詢內(nèi)容，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。
5.2 接待人員
5.2.1 企業(yè)應(yīng)配備具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。
5.2.2 接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。
5.2.3 接待人員與顧客交談時(shí)提倡使用普通話，用語文明規(guī)范：
a) 接待顧客推廣文明禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。
b) 電話接聽使用規(guī)范服務(wù)用語——您好！ХХ裝潢（或ХХ裝飾ХХ門店）為您服務(wù)！請講。
5.3 設(shè)計(jì)服務(wù)
5.3.1 一般要求
企業(yè)在提供設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客進(jìn)行充分溝通。企業(yè)提供的設(shè)計(jì)方案和施工圖應(yīng)符合顧客的要求和現(xiàn)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)與顧客應(yīng)簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設(shè)計(jì)合同示范文本》。
5.3.2 方案設(shè)計(jì)階段
5.3.2.1 設(shè)計(jì)咨詢
設(shè)計(jì)人員應(yīng)充分聽取并尊重顧客的意見，從專業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設(shè)計(jì)建議和方案。
5.3.2.2 現(xiàn)場勘測
設(shè)計(jì)人員應(yīng)與顧客約定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場勘測，勘測內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B所列，并向項(xiàng)目所在地物業(yè)部門了解與住宅裝飾裝修設(shè)計(jì)施工有關(guān)的信息。
5.3.2.3 方案設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)咨詢和現(xiàn)場勘測的基礎(chǔ)上，對住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進(jìn)行界定，確定裝修風(fēng)格和主要用材，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3 施工圖繪制
5.3.3.1 施工圖應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)方案繪制，一般應(yīng)包括：
a) 現(xiàn)場測量圖：原始房型平面測量圖。
b) 圍護(hù)結(jié)構(gòu)平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設(shè)計(jì)平面圖，居室平面布置圖，頂面設(shè)計(jì)平面圖。
c) 電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關(guān)線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強(qiáng)（弱）電插座定位圖。
d) 給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。
e) 施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現(xiàn)場家具制作施工圖，廚柜、臺(tái)盆柜施工圖。
5.3.3.2 設(shè)計(jì)選材
設(shè)計(jì)人員應(yīng)按設(shè)計(jì)要求與顧客協(xié)商主要用材的名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、顏色及使用部位，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3.3 設(shè)計(jì)圖紙審核
5.3.3.3.1 施工設(shè)計(jì)室內(nèi)防火應(yīng)符合GB 50222的要求，材料選擇應(yīng)符合GB 50325—2010第3章的要求。
5.3.3.3.2 圖紙應(yīng)有設(shè)計(jì)、校對、審核三級(jí)責(zé)任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。
5.3.3.3.3 設(shè)計(jì)過程中發(fā)生設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)進(jìn)度變更時(shí),應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)溝通。
5.3.3.3.4 設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，并作為技術(shù)文件存檔。
5.3.3.4 設(shè)計(jì)方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門核準(zhǔn)不得發(fā)生下列行為：
a) 搭建建筑物、構(gòu)筑物。
b) 改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。
c) 拆改供暖管道和設(shè)施。
d) 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
e) 拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施。
5.3.3.5 禁止發(fā)生下列設(shè)計(jì)行為：
a) 未經(jīng)原建筑設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。
b) 將沒有設(shè)置防水功能的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。
c) 擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體。
d) 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。
e) 其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。
5.4 預(yù)算報(bào)價(jià)及合同簽訂
5.4.1 預(yù)算報(bào)價(jià)
5.4.1.1 企業(yè)編制預(yù)算報(bào)價(jià)書應(yīng)依據(jù)顧客確認(rèn)的設(shè)計(jì)文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。
5.4.1.2 預(yù)算報(bào)價(jià)書所列各項(xiàng)報(bào)價(jià)的組成參見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C。
5.4.1.3 顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應(yīng)在預(yù)算報(bào)價(jià)書單獨(dú)詳細(xì)列明。
5.4.1.4 人工費(fèi)定價(jià)可根據(jù)本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費(fèi)參考價(jià)上下浮動(dòng)。
5.4.1.5 預(yù)算報(bào)價(jià)書中各項(xiàng)收費(fèi)均應(yīng)明示，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后作為施工合同附件一并提供給顧客。
5.4.2 合同簽訂
5.4.2.1 施工合同訂立
5.4.2.1.1 施工合同文本應(yīng)采用工商行政管理部門制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》（以下簡稱施工合同）。
5.4.2.1.2 企業(yè)與顧客對設(shè)計(jì)和預(yù)算報(bào)價(jià)協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂施工合同。
5.4.2.1.3 施工合同應(yīng)準(zhǔn)確、完整填寫，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發(fā)包人、施工項(xiàng)目詳細(xì)地址、項(xiàng)目造價(jià)、開竣工日、項(xiàng)目款支付方式、保修期限、違約責(zé)任等重要約定。
5.4.2.1.4 施工合同中未盡事宜，合同雙方應(yīng)另行約定補(bǔ)充條款。
5.4.2.2 施工合同履行、變更與解除
施工合同經(jīng)簽字（蓋章）生效后，應(yīng)嚴(yán)格履行。合同變更、解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定辦理。
6 飾中服務(wù)
6.1 施工組織管理
6.1.1 施工前準(zhǔn)備
企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目要求和特點(diǎn)，做好人員配置、施工計(jì)劃進(jìn)度、設(shè)備器具、材料準(zhǔn)備等。
6.1.2 原住宅交驗(yàn)
企業(yè)應(yīng)與顧客在開工前辦理原住宅交驗(yàn)手續(xù)，當(dāng)原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時(shí)，雙方應(yīng)確定彌補(bǔ)方案或明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
6.1.3 辦理開工手續(xù)
企業(yè)應(yīng)配合顧客到項(xiàng)目所在地物業(yè)部門辦妥開工申報(bào)手續(xù)。
6.2 施工過程管理
6.2.1 企業(yè)應(yīng)按GB50327的相關(guān)要求和項(xiàng)目工藝要求特點(diǎn)進(jìn)行施工。
6.2.2 材料管理
6.2.2.1 企業(yè)應(yīng)把好材料供應(yīng)源頭質(zhì)量關(guān)，對材料供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌價(jià)格、節(jié)能環(huán)保、售后服務(wù)等綜合評價(jià)，建立合格供應(yīng)商檔案。
6.2.2.2 企業(yè)向顧客提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報(bào)告、環(huán)保證書、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。
6.2.2.3 企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計(jì)劃進(jìn)度表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排材料配送時(shí)間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)。
6.2.2.4 企業(yè)應(yīng)對顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗(yàn)，并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知顧客，對顧客仍堅(jiān)持要求采用的，應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)并記錄在案。
6.2.2.5 對顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)予以協(xié)調(diào)配合。
6.2.3 文明施工
施工現(xiàn)場應(yīng)注重成品保護(hù)、材料堆放、場容場貌等文明施工管理，并符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄D的要求。
6.2.4 安全施工
6.2.4.1 企業(yè)應(yīng)對施工現(xiàn)場的危險(xiǎn)源或危害因素作出識(shí)別并予以控制，指派現(xiàn)場安全員明示安全生產(chǎn)要求，確保安全設(shè)施的配置和使用。
6.2.4.2 針對不同的施工階段和現(xiàn)場設(shè)施，現(xiàn)場安全施工應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄E的要求。
6.3 項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收
6.3.1 企業(yè)在施工過程中應(yīng)按設(shè)計(jì)文件和DB31/30規(guī)定，對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個(gè)施工過程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行階段性質(zhì)量驗(yàn)收。凡發(fā)生質(zhì)量驗(yàn)收不符合要求的，應(yīng)及時(shí)返修或返工，直至符合要求。
6.3.2 裝飾裝修項(xiàng)目整體竣工后應(yīng)按DB31/30規(guī)定進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。
6.3.3 根據(jù)施工合同約定進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測的，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)依據(jù)GB50325規(guī)定進(jìn)行，檢測應(yīng)在成品家具及飾品進(jìn)場之前進(jìn)行。
6.4 項(xiàng)目質(zhì)量缺陷處理
項(xiàng)目整體竣工后，凡未達(dá)到DB31/30規(guī)定的交付驗(yàn)收項(xiàng)目，應(yīng)采取下列措施：
a) 對涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的，企業(yè)必須進(jìn)行返修返工，確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能,否則不得交付使用。
b) 對空氣質(zhì)量檢測不合格的，凡企業(yè)包工包料的項(xiàng)目應(yīng)由其負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施，并承擔(dān)相應(yīng)損失；凡顧客自備材料的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)配合顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
c) 對確實(shí)無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商，以合理補(bǔ)償?shù)霓k法予以妥善解決。
6.5 項(xiàng)目結(jié)算
6.5.1 企業(yè)應(yīng)與顧客約定各階段收費(fèi)的時(shí)間與方式。裝飾裝修施工收費(fèi)后，應(yīng)出具有效憑證，并在項(xiàng)目結(jié)算后，開具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》（參見本標(biāo)準(zhǔn)附錄F）及有效保修憑證。
6.5.2 裝飾裝修項(xiàng)目在施工內(nèi)容不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價(jià)應(yīng)依據(jù)施工合同總價(jià)≤5%。當(dāng)顧客對按實(shí)結(jié)算項(xiàng)目內(nèi)容有異議時(shí)，企業(yè)應(yīng)指派專人，會(huì)同顧客到現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，由合同雙方再次予以確認(rèn)，并按現(xiàn)場核實(shí)的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算。
6.5.3 裝飾裝修項(xiàng)目結(jié)算后，企業(yè)應(yīng)做好各階段項(xiàng)目驗(yàn)收記錄、交付驗(yàn)收記錄、項(xiàng)目結(jié)算記錄等資料歸檔工作。
6.6 爭議處理
6.6.1 由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤，應(yīng)按施工合同約定各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其他爭議可按合同約定協(xié)商處理。
6.6.2 企業(yè)與顧客對裝修質(zhì)量存在爭議并無法協(xié)商一致時(shí)，雙方應(yīng)共同委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確定責(zé)任。
7 飾后服務(wù)
7.1 保修期限
7.1.1 住宅裝飾裝修項(xiàng)目的保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項(xiàng)目保修期為5年。
7.1.2 保修期自住宅裝飾裝修項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。
7.2 保修范圍
7.2.1 企業(yè)應(yīng)依據(jù)《住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡》和施工合同，對項(xiàng)目結(jié)算書列出的施工項(xiàng)目進(jìn)行保修。
7.2.2 對不需要加工的完整設(shè)備，如油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修。因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
7.2.3 下列情況不屬保修范圍：
a) 顧客自備的材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷。
b) 顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷。
c) 因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)、或非正常使用造成損壞的。
d) 因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的。
e) 因臺(tái)風(fēng)、地震、自然災(zāi)害等不可抗力造成損壞的。
f) 國家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。
7.3 保修卡
7.3.1 保修卡必須具備顧客基本信息、項(xiàng)目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。
7.3.2 保修卡應(yīng)對顧客使用過程中常見質(zhì)量問題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示，其內(nèi)容應(yīng)包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。
7.3.3 企業(yè)應(yīng)提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯(lián)系進(jìn)行保修維修。
7.4 保修責(zé)任
7.4.1 在保修期內(nèi)，企業(yè)接到顧客有關(guān)質(zhì)量問題的維修要求時(shí)，水電急修項(xiàng)目外環(huán)線內(nèi)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)（其他地區(qū)應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)）采取應(yīng)急處理措施。其他維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與顧客約定上門勘測，明確維修項(xiàng)目后出具施工組織方案，經(jīng)雙方確認(rèn)后約定時(shí)間到場維修。
7.4.2 在保修期內(nèi)，除本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條所列原因造成的維修外，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。
7.4.3 保修期外，企業(yè)應(yīng)對所實(shí)施的裝修項(xiàng)目承擔(dān)維修義務(wù)，并實(shí)行有償服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用基本包括上門服務(wù)費(fèi)、人工費(fèi)和材料費(fèi)，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進(jìn)行維修。
7.5 報(bào)修受理與實(shí)施
7.5.1 企業(yè)應(yīng)專設(shè)飾后服務(wù)部門和專業(yè)維修人員，并公布報(bào)修電話。報(bào)修電話可分工作時(shí)間接聽或24小時(shí)全天候接聽。專線接聽人員應(yīng)耐心傾聽顧客報(bào)修情況，做好報(bào)修記錄并予以跟蹤落實(shí)。
7.5.2 維修人員接到報(bào)修任務(wù)后，在上門勘察前應(yīng)事先與顧客約定上門服務(wù)時(shí)間。
7.5.3 維修方案應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施。
7.5.4 維修作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動(dòng)時(shí)，維修人員應(yīng)先征得顧客同意，搬移時(shí)應(yīng)避免對其產(chǎn)生損傷，完工后應(yīng)清理現(xiàn)場并予以復(fù)原，維修單由顧客簽字確認(rèn)。
7.5.5 企業(yè)應(yīng)建立維修檔案，對實(shí)施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測評信息等及時(shí)歸檔保存。
7.6 投訴處理
7.6.1 投訴渠道
企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話和網(wǎng)址，有條件的企業(yè)還應(yīng)開通免費(fèi)顧客服務(wù)熱線。
7.6.2 投訴處理制度
企業(yè)應(yīng)建立投訴管理制度，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項(xiàng)的善后處理及考核等。
7.6.3 投訴處理時(shí)限
當(dāng)發(fā)生顧客投訴后，企業(yè)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時(shí)間。
7.6.4 調(diào)解與裁決
因爭議雙方協(xié)商無效，顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴或提請調(diào)解。企業(yè)應(yīng)予以積極配合。對調(diào)解無法達(dá)成一致的，可按下列方式解決：
a) 提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁。
b) 依法向人民法院提起訴訟。
8 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
8.1 服務(wù)理念
企業(yè)應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，注重品牌建設(shè)，弘揚(yáng)誠信經(jīng)營的企業(yè)文化，建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)水平和顧客滿意度。
8.2 顧客回訪
8.2.1 裝修竣工后回訪
企業(yè)應(yīng)以不少于上年度承接顧客總數(shù)30％的比例進(jìn)行回訪。
8.2.2 保修后回訪
企業(yè)應(yīng)對經(jīng)保修服務(wù)后的顧客100％進(jìn)行回訪，回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內(nèi)容應(yīng)涉及是否解決報(bào)修故障、達(dá)到保修預(yù)期、保修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀(jì)等行為。
8.3 顧客滿意測評體系
企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。
8.4 顧客滿意調(diào)查內(nèi)容
顧客滿意調(diào)查的內(nèi)容可參照本標(biāo)準(zhǔn)附錄G的要求進(jìn)行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開展的顧客滿意調(diào)查可作為評價(jià)企業(yè)的主要依據(jù)。
A
A
附 錄 A
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修基本施工設(shè)備和檢測器具
表A.1 施工設(shè)備
序號(hào) | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 臺(tái) 刨 | YC90L-2 | 木材切割 |
2 | 空壓機(jī) | ECL-114 | 板材固定（槍釘） 油漆噴涂 |
3 | 電 錘 | VT-26 | 正反轉(zhuǎn)捶擊鑿削 |
4 | **鉆 | GM350 鋼/鋁10mm；木20mm | 鉆孔 |
5 | 切割機(jī) | 直徑×深度（10 mm×34mm） | 干、濕切割石材 |
6 | 角砂輪 | 常用 | 石材加工 |
7 | 開槽機(jī) | 常用 | 墻地面加工 |
8 | 修邊機(jī) | MOD5306 | 圓弧、線條加工 |
9 | 電烙鐵 | 常用 | 焊接電線 |
10 | 噴 槍 | 常用 | 油漆噴涂 |
11 | PPR管焊接槍 | 常用 | 水管連接熱熔加工 |
表A.2 檢測器具
序號(hào) | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 壓力泵/壓力表 | SYL-25/2.5 320×200×120 | 水管測漏 |
2 | 萬用表 | DM6266 | 電源線路檢測 |
3 | 兆歐表 | 專用 | 電線絕緣性能檢測 |
4 | 建筑用電子水平尺 | 360°±90°垂直±0.3 水平±0.3 | 水平面檢測 |
5 | 工程質(zhì)量檢測器 | JZC-D型 2m | 垂直及平面平整度檢測 |
6 | 單相三極插座漏電保護(hù)安全檢測器 | SE-1016 | 漏電斷路、單相三孔/相位插座是否正確 |
7 | 內(nèi)外直角檢測尺 （垂直/水平） | JZC-D | 陰陽角正方度檢測 |
8 | 多功能垂直校正器 | 專用 | 構(gòu)件表面測垂直度 |
9 | 塞尺 | 0.02 mm～1.00mm | 高低差檢測 |
10 | 卷尺 | 3 m | 長度檢測 |
11 | 響鼓錘 | 50g/25g/10g | 墻地面空鼓檢測 |
12 | 拉力測試儀 | 100N | 門窗開啟力檢測 |
13 | 網(wǎng)絡(luò)測試儀 | 專用 | 網(wǎng)絡(luò)線路檢測 |
14 | 電話檢測器 | 能手NS-468 | 電話線路檢測 |
B
B
附 錄 B
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場勘測基本項(xiàng)目表
類別 | 勘測項(xiàng)目 |
房型尺寸 | 墻體尺寸、管道井尺寸 |
門窗洞口尺寸（寬度、高度、窗臺(tái)離地面高度） | |
樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數(shù)、弧形樓梯圓心坐標(biāo) | |
弧形結(jié)構(gòu)凹凸部位最大凈尺寸 | |
斜屋頂屋脊線離相應(yīng)的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點(diǎn)離地面距離 | |
屋面有老虎窗應(yīng)標(biāo)明其水平投影大小 | |
標(biāo)高 | 層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差 |
廚、衛(wèi)頂面管路最低點(diǎn)下口邊緣距地面距離 | |
陽臺(tái)移門門檻高度 | |
水電氣 | 配電箱、弱電箱、等電位、燃?xì)獗?、水表二維定位尺寸 |
確認(rèn)配電箱單相或三相 | |
上下水管、坑管、燃?xì)夤艿罊M管、立管二維定位尺寸、確定燃?xì)夥N類 | |
坑位、地漏、管道落水口及各類孔洞二維定位尺寸 | |
承重結(jié)構(gòu) | 由顧客提供的裝修住宅房屋結(jié)構(gòu)圖紙 |
C
C
附 錄 C
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修預(yù)算報(bào)價(jià)書
顧客姓名： 項(xiàng)目地址:
聯(lián)系電話: 房屋類型: 編號(hào):
位置 | 項(xiàng)目代碼 | 項(xiàng)目名稱 | 單位 | 數(shù)量 | 主料名稱/品牌/規(guī)格/型號(hào)/等級(jí) | 人工費(fèi) | 材料費(fèi) | 備注 |
人工費(fèi) | ||||||||
材料費(fèi) | ||||||||
清潔費(fèi) | ||||||||
施工項(xiàng)目保護(hù)費(fèi) | ||||||||
搬運(yùn)費(fèi) | ||||||||
運(yùn)輸費(fèi) | ||||||||
管理費(fèi) | ||||||||
自備材料小計(jì) | ||||||||
自備材料保管費(fèi) | ||||||||
合計(jì) | ||||||||
稅金 | ||||||||
總價(jià) | ||||||||
顧客簽名： 預(yù)算員： 打印日期：
D
D
附 錄 D
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場管理要求
表D.1 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工保護(hù)要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
原 房 | 1 | 進(jìn)戶門 | 應(yīng)采用PVC保護(hù)膜或護(hù)套包封。 |
2 | 戶外公共部位 | 在石材、墻磚陽角處，應(yīng)采用護(hù)板包好護(hù)角，其高度應(yīng)>2250px。 | |
3 | 陽臺(tái)門檻 | 應(yīng)制作U字型護(hù)套保護(hù)。 | |
4 | 保留原地坪 | 清理基層后，應(yīng)先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜，再鋪人造板。 | |
5 | 高層門窗 | 門窗開啟后，應(yīng)定位并固定。 | |
6 | 拆除工程 | 在拆除施工前，應(yīng)做好其周圍保護(hù)措施。 | |
7 | 公共設(shè)施 | 應(yīng)保護(hù)好公共樓道、電梯、護(hù)欄等設(shè)施。 | |
部 品 | 1 | 石材、地磚 | 單項(xiàng)驗(yàn)收完畢清理基層后，應(yīng)鋪設(shè)PVC保護(hù)膜。 |
2 | 地板 | 免油漆地板的保護(hù)應(yīng)與石材相同。素板鋪裝后應(yīng)立即打磨、封底。 | |
3 | 燈具 | 吊燈罩安裝后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封和美紋紙緊固。 | |
4 | 門鎖 | 現(xiàn)場油漆木門應(yīng)采用美紋紙保護(hù)。 | |
半 成 品 | 1 | 房門 | 木門安裝后，如門吸無法安裝應(yīng)采取臨時(shí)定位措施。 |
2 | 門窗套 | 涂裝時(shí)，門窗套與墻面交接處應(yīng)采用美紋紙間隔。 | |
3 | 儲(chǔ)藏柜、鞋柜 | 單項(xiàng)安裝驗(yàn)收后，開放式層板應(yīng)用PVC保護(hù)膜保護(hù) | |
4 | 櫥柜 | 櫥柜安裝后，應(yīng)清理柜體，并用PVC保護(hù)膜保護(hù)，美紋紙緊固；櫥柜臺(tái)面拋光后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜防護(hù) | |
設(shè) 備 | 1 | 衛(wèi)浴設(shè)備 | 安裝或驗(yàn)收完畢后，應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封并緊固。浴缸安裝完成后先鋪設(shè)PVC保護(hù)膜，蓋上人造板，再用“7字型”防護(hù)套保護(hù)。 |
2 | 廚房設(shè)備 | 安裝后應(yīng)用PVC保護(hù)膜包封，美紋紙緊固。 |
表D.2 住宅裝飾裝修現(xiàn)場材料堆放要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
水 電 類 | 1 | 管材 | 應(yīng)分門別類整齊堆放在客廳或餐廳。 |
2 | 龍頭、閥門、軟管 | 應(yīng)裝箱或袋裝，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 連接件、配電箱、配件 | 應(yīng)包裝完好，堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
4 | 插座開關(guān)面板、線盒、固定件 | 應(yīng)裝箱或裝袋，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
泥 木 類 | 1 | 木龍骨 | 應(yīng)在客廳墻面安裝固定支架，上墻堆放或地面堆放應(yīng)整齊。 |
2 | 成品木門（套）、家具類板材 | 應(yīng)平整堆放在干燥區(qū)域，包裝完好，底部墊平、墊實(shí)。 | |
3 | 木地板 | 應(yīng)包裝完好，整齊堆放在需鋪設(shè)的相應(yīng)房間內(nèi)。 | |
4 | 飾面板 | 進(jìn)場后應(yīng)刷底漆防護(hù)，防止飾面污染，整齊堆放在臥室等部位。 | |
5 | 扣板、龍骨 | 應(yīng)平面放置、嚴(yán)禁斜靠，不得混堆受壓，堆放在不易碰撞部位。 | |
6 | 紙面石膏板 | 應(yīng)堆放在干燥區(qū)域，底部襯木方，木方間距400mm-500mm，整齊堆放在客廳或餐廳。 | |
7 | 墻地磚 | 堆放不宜太高，小規(guī)格箱體疊放應(yīng)不超過3個(gè)箱體，散件應(yīng)臨時(shí)包扎后存放，不得散亂堆放。 | |
8 | 水泥、干性膩?zhàn)?/span> | 不宜堆放在易受潮區(qū)域。 | |
9 | 砂石、磚、砌塊 | 不得集中堆放，嚴(yán)禁堆放在陽臺(tái)外側(cè)。 應(yīng)堆放在客廳或餐廳，并分類堆放。 | |
油 漆 類 | 1 | 油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品 | 宜放在靠近水源，通風(fēng)條件良好的衛(wèi)生間。 浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團(tuán)、手套和工作服應(yīng)及時(shí)清理，不得存放在施工現(xiàn)場。 |
2 | 水性成品膩?zhàn)印⑷槟z漆 | 宜放在客廳或餐廳，冬季不應(yīng)放在室外，防止冰凍。 | |
五 金 類 | 1 | 拉籃、衛(wèi)浴五金 | 應(yīng)包裝完好，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 |
2 | 金屬裝飾、收口條 | 應(yīng)綁扎保護(hù)，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位。 | |
3 | 小五金 | 應(yīng)裝箱或裝袋存放在客廳或餐廳。 | |
設(shè)備類 | 1 | 油煙機(jī)、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸等 | 應(yīng)包裝完好，堆放在臥室或書房不易碰撞部位。 |
表D.3 住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工場容場貌文明施工要求
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
上崗人員 | 1 | 施工人員上崗證 | 進(jìn)入現(xiàn)場必須明示上崗證。 |
2 | 施工人員著裝 | 進(jìn)入施工現(xiàn)場應(yīng)穿著工作服。 | |
3 | 文明施工 | 遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時(shí)間，不干擾鄰近居民休息。 | |
節(jié)約資源，做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材。 | |||
遵紀(jì)守法，無違法違紀(jì)現(xiàn)象。 | |||
施工作業(yè)應(yīng)符合作業(yè)指導(dǎo)書、安全文明施工管理、崗位責(zé)任制和物業(yè)管理等規(guī)定。 | |||
生活設(shè)施與施工環(huán)境 | 1 | 現(xiàn)場生活設(shè)施 | 應(yīng)安裝臨時(shí)座便器和污水斗。 |
座便器存水彎必須完好，使用后及時(shí)沖水，嚴(yán)禁隨處便溺。 | |||
應(yīng)配備生活用品箱和周轉(zhuǎn)袋，并裝箱入柜或定位擺放。 | |||
2 | 現(xiàn)場施工環(huán)境 | 施工廢料和生活垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并裝袋堆放在指定地點(diǎn)，且當(dāng)日清除。 | |
臨時(shí)堆放在室外過道中的物品應(yīng)堆放整齊，保持過道通暢。 | |||
施工余料應(yīng)及時(shí)退場，嚴(yán)禁高空拋物，亂扔建筑垃圾。 | |||
嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。 |
E
E
附 錄 E
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修現(xiàn)場施工安全措施
項(xiàng)目 | 序號(hào) | 分項(xiàng)內(nèi)容 | 具體要求 |
臨 時(shí) 設(shè) 施 | 1 | 現(xiàn)場臨時(shí)用電 | 應(yīng)配置專用配電箱，并做到二級(jí)保護(hù)。 |
應(yīng)安全規(guī)范用電，嚴(yán)禁亂拉亂接。 | |||
嚴(yán)禁使用電爐、熱得快等不安全電熱器具。 | |||
2 | 配電箱 | 漏電保護(hù)應(yīng)完好，熔絲應(yīng)采用匹配規(guī)格。 | |
電線、插頭配套應(yīng)完好。 | |||
配電箱外殼應(yīng)接地良好，配電箱內(nèi)組件應(yīng)完好無損。 | |||
3 | 電鋸、電刨 | 必須采用按鈕式開關(guān)，嚴(yán)禁采用手扳倒順開關(guān)；作業(yè)完畢，應(yīng)及時(shí)切斷電源。 | |
4 | 電動(dòng)工具 | 連接線嚴(yán)禁采用弱電線，插頭配套應(yīng)完好，絕緣應(yīng)良好。 | |
5 | 臨時(shí)照明 | 應(yīng)安裝開關(guān)，嚴(yán)禁裸線搭接。 | |
施 工 過 程 | 1 | 施工現(xiàn)場 | 嚴(yán)格遵守施工規(guī)范和安全條例。 |
未經(jīng)同意非從業(yè)人員不得隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場。 | |||
2 | 拆砌工程 | 泥工砌墻砍磚時(shí)應(yīng)避開窗門口，避免碎磚墜落傷人。 | |
拆除墻體應(yīng)按施工規(guī)范實(shí)施。 | |||
對窗間欄桿拆除又不新建的，應(yīng)告知顧客可能發(fā)生的隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)補(bǔ)救措施。 | |||
3 | 物品堆放 | 滅火器具應(yīng)擺放在醒目位置，其上方及周圍不得堆放其它物品。 | |
陽臺(tái)堆物不得超載，且不得超出護(hù)欄。 | |||
露臺(tái)圍護(hù)上方不得堆物，防止墜落傷人。 | |||
易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間，并開啟門窗，保持通風(fēng)。 | |||
4 | 材料防火 | 保溫材料進(jìn)場后，應(yīng)遠(yuǎn)離火源。露天存放時(shí)，應(yīng)采用不燃材料完全覆蓋。 | |
需要采取防火構(gòu)造措施的外保溫材料，其防火隔離帶的施工應(yīng)與保溫材料的施工同步進(jìn)行。 | |||
可燃、難燃保溫材料的施工應(yīng)分區(qū)段進(jìn)行，各區(qū)段應(yīng)保持足夠的防火間距，并宜做到邊固定保溫材料邊涂抹防護(hù)層。未涂抹防護(hù)層的外保溫材料高度不應(yīng)超過3層。 | |||
5 | 樓梯平臺(tái) | 臨時(shí)樓梯平臺(tái)應(yīng)有護(hù)欄，并固定牢固。 | |
搭建挑板嚴(yán)禁懸挑，兩端必須固定牢固。 | |||
鋼腳手架施工時(shí)滑輪應(yīng)定位，二層以上鋼腳手架應(yīng)配備保險(xiǎn)帶。 | |||
6 | 電焊、燙蠟作業(yè) | 施工現(xiàn)場如必須動(dòng)用明火，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)用明火申報(bào)制度。 | |
施工現(xiàn)場應(yīng)注意清理，周圍環(huán)境不得堆放易燃易爆物品。 | |||
施工現(xiàn)場必須配備滅火器具，并有專人監(jiān)護(hù)。 | |||
7 | 使用燃?xì)?/span> | 灶具連接應(yīng)采用專用橡皮管，嚴(yán)禁采用普通塑料管。 | |
使用完畢必須關(guān)閉總閥。 | |||
灶具底部和周圍不得墊放和堆放易燃物品。 | |||
使用現(xiàn)場應(yīng)保持通風(fēng)。 |
F
F
附 錄 F
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修項(xiàng)目保修卡
F.1 質(zhì)量保證書
根據(jù)國家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求，并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書（以下簡稱質(zhì)保書），本質(zhì)保書內(nèi)容包括保修范圍、保修時(shí)限、顧客注意事項(xiàng)、使用說明書、相關(guān)維修流程與維修電話等。
F.1.1 保修范圍
a) 企業(yè)應(yīng)依據(jù)施工合同，對項(xiàng)目結(jié)算書列出的內(nèi)容進(jìn)行保修。
b) 保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏保修5年。
c) 對不需要加工的完整設(shè)備，如燃?xì)馄骶?、油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修；因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。
d) 在保修期內(nèi)的報(bào)修，除人為使用不當(dāng)造成的均實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。
e) 超出保修期限或范圍的實(shí)行有償服務(wù)。
F.1.2 保、維修時(shí)限
a) 水、電搶急修，按雙方約定到現(xiàn)場，進(jìn)行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時(shí)內(nèi)（外環(huán)線內(nèi)），其他地區(qū)8小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。
b) 其它裝飾部件的報(bào)修，按合同雙方約定進(jìn)行維修。
c) 保、維修前，服務(wù)人員應(yīng)出示整修處理單，并將維修內(nèi)容予以約定，對有償服務(wù)的內(nèi)容企業(yè)應(yīng)列出材料、人工費(fèi)清單，由顧客認(rèn)可后實(shí)施服務(wù)。
F.1.3 顧客注意事項(xiàng)
a) 顧客應(yīng)向企業(yè)指定的保維修部門進(jìn)行保維修。
b) 請妥善保管項(xiàng)目質(zhì)保書。
c) 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，顧客應(yīng)出具項(xiàng)目質(zhì)保書。
d) 服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)人員在質(zhì)保書上作保修記錄。
e) 整修完畢且質(zhì)量達(dá)到要求，顧客在整修單上簽字確認(rèn)，以便企業(yè)存檔。
f) 不屬于保修范圍內(nèi)容應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條的規(guī)定。
F.2 住宅裝飾裝修使用說明書
表F.1 使用中常見現(xiàn)象、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施
分類 | 常見現(xiàn)象 | 產(chǎn)生原因 | 預(yù)防措施 | |
地面 | 地板 | 地板漆面起皺、開裂 | 陽臺(tái)處暴曬、空調(diào)使用不當(dāng)、濕拖把抹擦 | 地板定期保養(yǎng)、上臘 |
地板起拱 | 濕拖把抹擦、地板下進(jìn)水 | 不用濕布抹擦、經(jīng)常檢查衛(wèi)、廚 房間給排水情況 | ||
地磚 石材 | 陽臺(tái)與大門洞開裂、表面損壞、明顯表面劃傷 | 房屋沉降、重物墜落、尖銳器物 | 使用中注意 | |
墻面 | 乳膠漆 | 隱裂縫、開裂、泛出點(diǎn)點(diǎn)黃斑、起皮、起鼓、石膏線與窗簾架開裂，頂面開裂、空鼓 | 施工洞未處理好，基層沙漿泛堿 外墻滲水、變形及沉降、基層處理不當(dāng) | 保持室內(nèi)相對濕度 |
墻紙 | 起鼓 | 暴曬、潮濕 | 避免暴曬、保持室內(nèi)通風(fēng) | |
面磚 | 開裂 | 沉降門套線條及櫥柜搭接處 | 關(guān)門時(shí)須輕緩、避免重物撞擊 | |
衛(wèi)生潔具 | 浴缸及沖淋房排水不暢 | 頭發(fā)或其它纖維雜物堵塞 | 定期檢查是否有頭發(fā)等雜物 | |
電路 | 跳閘 | 空氣開關(guān)受潮、過載、線頭松動(dòng)、 使用不當(dāng) | 增加家用電器時(shí)，要考慮是否超負(fù)荷、跳閘后應(yīng)檢查接線頭是否松動(dòng) | |
給排水管 | 角閥滲水、地漏不暢、水管結(jié)頭滲水 | 墊圈老化、雜物堵塞、埋墻管子沉降、洗衣機(jī)放水過急 | 長期外出應(yīng)關(guān)閉自來水總閥等 | |
油漆 | 開裂、起鼓、起皮、油面層褪色 | 暴曬雨淋、磨損、油膩污粘 | 采取保護(hù)措施防止日曬雨淋經(jīng)常用防護(hù)蠟等揩抹 | |
F.3 主要配套材料/設(shè)備保維修聯(lián)系電話
表F.2 保維修聯(lián)系電話
類別 | 材料/設(shè)備名稱 | 材料/設(shè)備品牌 | 聯(lián)系單位 | 聯(lián)系電話 |
小家電、空調(diào)等設(shè)備保修期限，按該產(chǎn)品行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。 | ||||
F.4 顧客自備材料記錄
表F.3 顧客自備材料表
序號(hào) | 材料/設(shè)備名稱 | 品牌/規(guī)格 | 備注 |
自備材料質(zhì)量問題不屬于保修范圍，由于施工不當(dāng)引起的質(zhì)量問題屬保修范圍。 | |||
F.5 主要材料供貨商
表F.4 主要材料供貨商報(bào)修電話
材料供貨商名稱 | 聯(lián)系電話 | 材料供貨商名稱 | 聯(lián)系電話 |
備注 | |||
F.6 保修記錄
表F.5 保修記錄表
顧客姓名 | 電話/手機(jī) | ||
地址 | |||
合同編號(hào) | 項(xiàng)目竣工日期 | ||
日期 | 維修項(xiàng)目 | 維修人員 | |
G
G
附 錄 G
（資料性附錄）
顧客滿意度測評體系
序號(hào) | 項(xiàng)目 類別 | 規(guī)范內(nèi)容 | 對目前現(xiàn)狀的滿意程度評價(jià) | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 0 | |||
很滿意 | 滿意 | 一般 | 不了解 | 不滿意 | 很不滿意 | |||
1 | 環(huán)境 設(shè)施 | 施工現(xiàn)場材料分類整齊堆放，建筑垃圾定點(diǎn)堆放當(dāng)日清； 施工現(xiàn)場成品（半成品）有規(guī)范的保護(hù)措施； 施工人員生活用品應(yīng)裝箱入柜或定位置擺放； 嚴(yán)禁在無煙區(qū)吸煙，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)定。 | ||||||
2 | 舉止 儀表 | 服務(wù)人員應(yīng)持證上崗，著裝統(tǒng)一； 待客用語文明。 | ||||||
3 | 辦事 公開 | 現(xiàn)場施工應(yīng)張貼施工作業(yè)流程及施工進(jìn)度表； 明確告知工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 | ||||||
4 | 行業(yè) 誠信 | 采用施工示范合同文本，信守合同約定； 嚴(yán)禁使用假冒偽劣材料，不偷工減料； 價(jià)格透明，按實(shí)結(jié)算。 | ||||||
5 | 服務(wù) 態(tài)度 | 接待人員熱情耐心，洽談業(yè)務(wù)實(shí)事求是，真誠待客； 設(shè)計(jì)人員應(yīng)做好技術(shù)圖紙交底，且實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。 | ||||||
6 | 業(yè)務(wù) 水平 | 設(shè)計(jì)圖紙齊全、完整； 從業(yè)人員技能嫻熟； 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)調(diào)有方。 | ||||||
7 | 反應(yīng) 能力 | 對裝修過程出現(xiàn)的突發(fā)事件，反應(yīng)快捷； 重視業(yè)主投訴，并及時(shí)有效解決。 | ||||||
8 | 工作績效類 | 住宅裝修安全、舒適、環(huán)保、便捷，讓顧客感到放心、省心； 重視安全施工，杜絕火災(zāi)隱患。 | ||||||
9 | 守紀(jì) 遵時(shí) | 遵守當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)時(shí)間，不干擾居民休息； 嚴(yán)禁破壞房屋承重結(jié)構(gòu)，嚴(yán)禁擅自拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 | ||||||
10 | 便民 措施 | 重視業(yè)主約見，不無端延長業(yè)主等待時(shí)間； 主動(dòng)向顧客告知單位負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。 | ||||||
總體：與上年相比，您認(rèn)為本行業(yè)在加強(qiáng)行業(yè)管理，企業(yè)自律，服務(wù)社會(huì)等方面總體變化如何？ 1、明顯加強(qiáng) □ 2、加強(qiáng) □ 3、沒有變化 □ 4、減弱 □ 5、明顯減弱 □ 6、講不清楚 □ | ||||||||
注：凡評價(jià)“不滿意”和“很不滿意”的，請說明具體原因 | ||||||||
